No esperes a tener tu Catálogo de Servicios cerrado: eso nunca va a pasar (si lo haces bien…)

Revisando peticiones de cambio que había que presentar al CAB semanal, he comentado con mi supervisor 2 de ellas en las que no estaba consignado el servicio afectado; en realidad, sí que constaba algo en el apartado “Servicio afectado”, pero no era un servicio recogido en el Catálogo de Servicios.

Mi jefe no ha querido sustituir lo que había en el campo “Servicio afectado” por alguno de los servicios que constan en el Catálogo porque “el catálogo de servicios aún no está cerrado”. Creía que quería decirme que el Catálogo de Servicios actual es un borrador y no está aún validado, pero no: quería decirme que el Catálogo de Servicios aún no está grabado en piedra, por así decirlo. Eso entiende por “cerrado”. Pues tengo que comentarle que, si hacemos las cosas como Dios manda, eso no va a pasar…

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El Catálogo de Servicios no parece un concepto asequible pero quizás porque su utilidad no está tan bien definida como requeriría. O quizás, como yo lo veo, lo que está poco instaurado es el punto de vista con el que mirar al Catálogo de Servicios; es una herramienta que se crea desde la orientación al cliente, que es el punto débil de muchos proveedores de servicios, sean internos, externos, outsourcings, cosourcings o cualquier combinación.

“Orientación al cliente” es algo más que el servilismo que algunos practican o aceptar cualquier petición del cliente por descabellada que sea o por lejos que caiga del ámbito del contrato, de la oferta, del pliego y de todo lo acordado: orientación al cliente es querer ofrecer de forma más ajustada en cuanto a requerimientos de funcionalidad, económicos, de utilidad y de disponibilidad lo que el cliente necesita y que nos ha comprado. El Catálogo de Servicios ha de reflejar esta orientación al cliente; el ejemplo más claro de qué quiere decir esto lo he encontrado en esta entrada en el blog de Joseba Enjuto. En inglés aún lo dicen mejor usando “customer focus”, que puede traducirse como “concentración en el cliente”.

Esta orientación a cliente unido a la naturaleza propia de un mundo en constante cambio requiere que el Catálogo de Servicios sea algo orgánico, dinámico y flexible. El Catálogo de Servicios no se graba en piedra como los 10 Mandamientos; ITIL v3 recoge esto de forma magistral (convirtiendose, para mí, en el mayor acierto de la revisión de ITIL) colocando la Gestión del Catálogo de Servicios dentro de la fase “Estrategia del Servicio” como eje alrededor del cual gira todo el Ciclo de Vida del Servicio, como auténtico rotor.

Y a continuación, alguien que lo explica mucho mejor que yo (pero en inglés).

Gestión de Problemas: tus clientes se merecen una explicación (razonable)

Leo en The Opposite of Luck una entrada sobre un informe de análisis forense realizado para determinar la causa raíz de un incidente producido en el Complejo Tecnológico Fisher Plaza de Seattle y que dejó KO las webs de varios clientes alojadas allí.

El informe completo (en inglés) puede leerse aquí.

Como los chicos de The Opposite of Luck, aplaudo la transparencia con la que Fisher Plaza ha manejado este incidente, sobretodo como deferencia a sus clientes, que realmente merecen una explicación; al fin y al cabo, Fisher Plaza provee servicios de housing y hosting, ese es su negocio: el cliente tiene derecho a saber por qué ese servicio ha fallado de forma tan catastrófica.

De igual forma, tus usuarios tambien se merecen una explicación cuando un servicio IT de los que prestas se cae; no tienes que redactar un informe de 12 páginas para cada problema que analices, pero lo que es inaceptable es encogerse de hombros y decirle: “estas cosas pasan…”. 

Por qué no mejora la calidad de algunos servicios TI

La mayoría de las metodologías orientadas a la mejora continua de la calidad se fundamentan sobre las teorías de Deming desarrolladas después de la Segunda Guerra Mundial, que contribuyeron al milagro japonés de la postguerra; uno de los pilares sobre los que se apoyaba el trabajo de Deming era su ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act: planea, haz, revisa, actua).

ITIL tambien usa ese ciclo de Deming como piedra fundacional de todo el sistema de buenas prácticas, pero con una salvedad: la mayoría de representaciones del ciclo de Deming que aparecen en publicaciones de ITIL ¡están mal!¡giran mal!

ITIL representa el ciclo de Deming como una bola que gira a lo largo de un plano inclinado, que representa el aumento en el nivel de calidad del servicio prestado en cada iteración del ciclo, pero tal y como lo proponen, en vez de PDCA el ciclo se convierte en PACD, y así no va; así no funciona.

Por suerte, frente a los fanáticos fervientes de ITIL y otras metodologías de mejora continua de la calidad, existen los escépticos.

*Encontrado en The IT Skeptic.