No esperes a tener tu Catálogo de Servicios cerrado: eso nunca va a pasar (si lo haces bien…)

Revisando peticiones de cambio que había que presentar al CAB semanal, he comentado con mi supervisor 2 de ellas en las que no estaba consignado el servicio afectado; en realidad, sí que constaba algo en el apartado “Servicio afectado”, pero no era un servicio recogido en el Catálogo de Servicios.

Mi jefe no ha querido sustituir lo que había en el campo “Servicio afectado” por alguno de los servicios que constan en el Catálogo porque “el catálogo de servicios aún no está cerrado”. Creía que quería decirme que el Catálogo de Servicios actual es un borrador y no está aún validado, pero no: quería decirme que el Catálogo de Servicios aún no está grabado en piedra, por así decirlo. Eso entiende por “cerrado”. Pues tengo que comentarle que, si hacemos las cosas como Dios manda, eso no va a pasar…

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El Catálogo de Servicios no parece un concepto asequible pero quizás porque su utilidad no está tan bien definida como requeriría. O quizás, como yo lo veo, lo que está poco instaurado es el punto de vista con el que mirar al Catálogo de Servicios; es una herramienta que se crea desde la orientación al cliente, que es el punto débil de muchos proveedores de servicios, sean internos, externos, outsourcings, cosourcings o cualquier combinación.

“Orientación al cliente” es algo más que el servilismo que algunos practican o aceptar cualquier petición del cliente por descabellada que sea o por lejos que caiga del ámbito del contrato, de la oferta, del pliego y de todo lo acordado: orientación al cliente es querer ofrecer de forma más ajustada en cuanto a requerimientos de funcionalidad, económicos, de utilidad y de disponibilidad lo que el cliente necesita y que nos ha comprado. El Catálogo de Servicios ha de reflejar esta orientación al cliente; el ejemplo más claro de qué quiere decir esto lo he encontrado en esta entrada en el blog de Joseba Enjuto. En inglés aún lo dicen mejor usando “customer focus”, que puede traducirse como “concentración en el cliente”.

Esta orientación a cliente unido a la naturaleza propia de un mundo en constante cambio requiere que el Catálogo de Servicios sea algo orgánico, dinámico y flexible. El Catálogo de Servicios no se graba en piedra como los 10 Mandamientos; ITIL v3 recoge esto de forma magistral (convirtiendose, para mí, en el mayor acierto de la revisión de ITIL) colocando la Gestión del Catálogo de Servicios dentro de la fase “Estrategia del Servicio” como eje alrededor del cual gira todo el Ciclo de Vida del Servicio, como auténtico rotor.

Y a continuación, alguien que lo explica mucho mejor que yo (pero en inglés).

Catálogo de Servicios: zombie-killer

Leo en CA Service Management blog una entrada de Dave Wilt bastante divertida en la que resalta lo importante que es la gestión continuada del Catálogo de Servicios y la necesidad de mantenerlos siempre actualizado, para evitar la aparición de lo que Dave Wilt llama “zombis” en nuestras organizaciones: esos activos o CIs que no se necesitan, que no son útiles, que no forman parte de ningún servicio pero que vagan por nuestros CPDs. Según la definición que hace Dave Wilt de “zombi” en una organización:”

¿Dónde están los zombis en tu compañía? ¿Qué te parecen esas máquinas virtuales que se crearon y se entregaron rápidamente pero que ya no se usan ni son necesarias? Sitios de SharePoint? Carpetas compartidas, páginas intranet, software de escritorio? Cuentas de usuario? Qué hay sobre ciertos servicios TI completos?

Dave Wilt presenta el Catálogo de Servicios como un arma poderosa para luchar contra los zombis, usando un acercamiento de ciclo cerrado a la provisión de servicios apoyandose en el catálogo de servicios. Uno de los puntos en los que más insiste es la “transparencia de costes”, es decir: exista o no un modelo formal de imputación de costes por provisión de servicios TI en la organización, los usuarios que soliciten un servicio (y sus jefes) deben ser informados del coste que entregar ese servicio tiene, desde la entrega y durante el tiempo que se mantenga activo. Quizás es difícil para muchos departamentos TI que apenas empiezan a componer su primer Catálogo de Servicios ponerse a pensar en implantar un proceso de Gestión Financiera, pero en mi opinión, a diferencia de la jerga técnica, el dinero es un idioma universal que cualquier miembro de la compañía entenderá.

Nadie quiere resultar caro; nadie quiere que su departamento aparezca en la lista de Grandes Derrochones de su empresa; así que es bueno informar a un usuario de cuanto cuesta crear y mantener una máquina virtual cuando te diga que le vendría bien que le “crearas 3 o 4“. No quiero decir que Informática deba usar las facturas para ahuyentar a los pedigüeños, pero debe colaborar para que todo el mundo tome consciencia de lo que están pidiendo y quizás se piensen mejor si realmente necesitan tanto y tan grande.

Merece la pena leer el artículo completo de Dave Wilt, caso que alguien necesite alguna razón más para convencerse de que la Gestión del Catálogo de Servicios es la piedra angular de una gestión de Servicios TI sana.